Sabíamos que la tecnología podía ayudar, pero no bastaba con simplemente “poner un software”. En INCO , nuestra misión es ir más allá de la herramienta; se trata de entender cómo los procesos actuales afectan a la empresa y cómo podemos transformarlos para mejorar realmente los resultados.

El caos del “todo a mano”:
Cuando me reuní con el equipo de esta MYPE, me di cuenta de inmediato de que su atención al cliente estaba completamente desorganizada. Llamadas, correos, mensajes en redes sociales, hojas de Excel … Todo estaba disperso, y el equipo no sabía a qué cliente había atendido ni qué respuestas se les habían dado. Todo se manejaba de manera manual, lo que, aunque inicialmente funcionaba, ya no era escalable. El equipo estaba quemado, los clientes se sentían abandonados, y las oportunidades de venta se estaban perdiendo.

El diagnóstico: conocer el proceso antes de digitalizar:
Lo primero que hicimos fue aplicar la metodología de Lean Inception para entender, junto al equipo, lo que realmente necesitaban. Fuimos a fondo con el levantamiento de procesos: qué estaba funcionando, qué no, y dónde se perderían las oportunidades. Descubrimos que la raíz del problema no era la falta de tecnología, sino la falta de un proceso claro y organizado .

Con esta base, pudimos ver con claridad que una solución CRM podría ayudar a centralizar todos esos canales de comunicación y proporcionar un seguimiento adecuado para cada cliente. Pero más allá de la herramienta, se trataba de rediseñar los procesos para hacerlos eficientes.

Descubrimiento, Ideación y Entrega: estructurando la solución:
Una vez diagnosticado el problema, iniciamos el proceso de descubrimiento . En esta fase, exploramos las alternativas disponibles en el mercado , evaluando opciones tecnológicas que se ajustarán al presupuesto de la MYPE y que fueron fáciles de implementar. Durante este proceso, trabajamos con el equipo para definir las funcionalidades clave que necesitaban y cómo debían interactuar con la nueva herramienta.

Pasamos a la ideación: con la información recolectada, ideamos una solución que no solo tuviera en cuenta la tecnología, sino que también alineara los procesos internos de la empresa. La clave aquí fue asegurar que la herramienta se integrará de manera fluida a la forma en que el equipo trabajaba, sin generar más carga.

Finalmente, llegó la fase de Entrega , donde implementamos la solución en fases, para asegurar que no se interrumpiera la operación diaria. Cada fase estuvo acompañada de formación y soporte al equipo, para asegurar una adopción exitosa de la nueva herramienta y nuevos procesos.

La importancia de la intención presupuestal antes de implementar
Un aspecto clave antes de lanzarnos a la implementación fue la intención presupuestal. Nos aseguramos de que la MYPE comprende los costos involucrados y el retorno esperado de la inversión. Este paso fue crucial, ya que les permitió visualizar cómo cada etapa de la transformación tendría un impacto tangible en el negocio.

Definir el presupuesto claro para las herramientas, la capacitación y el tiempo de implementación ayudaron a que todos los involucrados estuvieran alineados con las expectativas y tuvieran un plan realista para la adopción de la tecnología .

El resultado: un equipo empoderado y clientes felices
Hoy, después de implementar el CRM y mejorar los procesos, la MYPE no solo tiene una atención al cliente centralizada y eficiente, sino que también puede medir el desempeño del equipo y tomar decisiones basadas en datos. El equipo ya no pasa horas buscando información en múltiples canales; Todo está organizado y accesible.

Lo mejor de todo es que los clientes ahora reciben una atención más rápida, personalizada y profesional. Ya no hay más “perdón por la demora”, sino una atención proactiva y eficiente que realmente agrega valor a la experiencia del cliente.

La lección: transformar no es solo digitalizar, es mejorar procesos
Lo que aprender de este proyecto es que la transformación digital no se trata solo de poner tecnología en una empresa, sino de mejorar los procesos . Cuando entendemos cómo funcionan las cosas desde adentro y trabajamos en una solución estratégica, los resultados son mucho más efectivos y sostenibles.

En INCO , nuestra consultoría en transformación digital se enfoca justamente en eso: entender el negocio, diagnosticar los problemas y acompañar el cambio de manera estructurada . Si bien la tecnología es esencial, sin un buen proceso, el impacto será limitado.